垃圾蠢爆!日本Family Mart自動外幣兌換機用到火滾體驗網上首發




Family Mart便利店針對外國旅客而設的「自動外幣兌換機」,號稱24小時兌換13種貨幣方便遊客。CK在推出首日親身測試,發現機器隱藏兩大致命傷,讓遊客有錢換不了還不知死因為何,愚蠢到爆!內容包括令人皺眉的匯率,兌換港幣新台幣人民幣全軍覆沒的過程,帶來強力吐槽和建議!

作者:CK,劍心


早陣子劍心報導了日本Family Mart打算在首都圈的分店增設「自動外幣兌換機」,以24時服務、提供13種外幣和有3種外語(中文、英文、韓文)操作系統作主打,目標是加強針對外國旅客的服務。本著為讀者推介日本好物的想法,身處日本的筆者CK就在推出首日親身去試這部兌換機。

筆者已到日本好一段時間,早把帶來的港幣花得一乾二淨,為了測試新機,於是要向朋友求救。但其實大家的情況也差不多,最後入手的港幣、新台幣和人民幣各等於約1000日圓的面值。由上至下分別為人民幣50元一張,1元三枚、新台幣100元三張、港幣20元三張。

報導早已講明開始提供服務只有四家分店,所以出發前要先了解所在地,上網搜尋後知道分別在淺草、新宿、台場和原宿。FamilyMart目標是於2020年前把機器數量增至1000部,明顯針對將會為了2020東京奧運而來的遊客。既然四部全在遊客區,筆者就隨手選了位於「淺草雷門前」的分店。

火滾使用體驗

如何去淺草就無須介紹了,反正重點不在此,初心遊客都應該懂得去。雷門前的Family Mart分店外放著非常大幅的宣傳,還用英文和簡體中文寫明提「外幣兌換」,作為遊客很難不被吸引。

推門進店,先看看機器的實際樣子,機體上每部分都有日文和英文的提示,有正常中文能力的人應該能看懂這些日文漢字,加上顏色分明,只看外觀的話應該很容易使用。

機身還設有掛鉤,筆者原先以為這部機器使用方便的話,一兩分鐘了事不需用到這個鉤,事後才發現這設計真正目的是讓你空出雙手來打求救電話。

實際操作示範開始,第一步是「請按按鈕」。

首先要做的是確認匯率,這部分由劍心補充。

劍心:有在日本銀行用港幣兌換日圓經驗的人(如在下)都會知道匯率十分離譜,七算可以變九算十算,這部機又如何?

1港幣 = 11.9日圓 = 0.084
1新台幣 = 2.75日圓 = 0.364

CK使用當天的恆生銀行的匯率是0.06969,代表1港幣 = 14.3日圓,即這部機匯率相差20%左右,當然不化算,但已比去銀行好,相信遊客只會在緊急時使用。

之後確認使用條款,相信多數人都不會細看,最多是「無法退還」字樣會讓你有點擔心。後來細看更發現重要的資料根本沒有寫下。

終於到入鈔的部分,到這裡為止都沒什麼問題,然而這就是災難的開始。

雖然香港的存鈔機可以一疊30張的存入,但這部要求逐張逐張紙幣放入,但作為應急之用應該不會是大問題。

幾秒的處理過後,彈出「你的紙鈔無法使用」的字句!幸好之前擔心的「無法退還」問題不存在,機器退錢。於是換一張再來,如是者三張港幣20元各試一次全部不行。考慮到這是機器可能很敏感,於是撫平摺痕再試,最終全部失敗……莫非偽鈔集團連港幣二十元都不放過?

放棄港元,換新台幣再試一次。

將國父孫中山先生放進機器。

「We do not carry this bill.」,失敗!(英文畫面是筆者特意選擇)。再把所有步驟重做一次,依然不斷說「你的紙鈔無法使用」,搞什麼飛機?

帶來的貨幣只有三種,人民幣成為人類最後的希望。

把毛澤東放進去。

天啊!又不行?等等……錯誤訊息有點不同,不是無法使用,而是「零錢不足,故無法提供兌幣服務」,證明人民幣強大到勝過港幣台幣?但最終還是無法取得半毛錢的日圓……難道工作人員設定好機台而忘記了放錢?

可以試的全部試過了,如果是一般遊客的話,可能會留下一句「D你老M」「他M的」「幹你L」悻悻然離去,但筆者是為了試機而來,故此決定使用機身左邊附設的熱線電話求救。新聞稿說可以用日語、中文(普通話/國語)、英語和韓語查詢,然而最初電話由日本人接聽,如果求助的人完全不懂日語只會說中文或韓語,服務員怎知道客人在說甚麼?

之後對話變三人會議,分別是筆者、中文翻譯和技術人員。擾攘一番後,終於搞清楚問題所在。以下是把複雜冗長的對話內容作出整理後寫出來的結論。主要的問題有兩個:

1.「你的紙鈔無法使用」

為何港幣和新台幣無法使用?原來這機器設有最低紙幣值限制!港幣的話只能用50、100、500、1000元的紙鈔,新台幣的話只能用200、500、1000及2000元紙鈔,除此以外其他紙幣全不對應。

大家憑上述的操作畫面,應該和筆者一樣只看過「不進行硬幣的兌換」的訊息,現場完全沒有提過部分紙鈔不對應,翻查新聞稿也完全沒有提到過,但明顯技術人員手上有資料,所以能在電話中逐種可用紙鈔數出來,清楚而詳細地回應。

2. 「零錢不足,故無法提供兌幣服務」

技術人員對話中的意思直接翻譯如下:「您使用的是一張50元人民幣,按今天匯價換算的話等於725日圓。因為該機器沒有提供1日圓及5日圓硬幣,所以無法處理並退款」。

聽罷筆者大笑三聲然後仰天長嘆,這是那門子的天才設定?筆者腦中出現以下想對技術人員說的話:

貴公司設定的匯率,人民幣當天是1兌14.5、港幣是1兌11.9、新台幣是1兌2.75,然後我使用可以對應的紙鈔(50元人民幣),最後因為你無法提供小額硬幣而退款?有沒有搞錯?

正常人對著這樣的「自動」機器,都不會自己一邊入鈔一邊計數,算準會有多少日圓吐出來,現在就是說客人放入本國鈔票前,要先幫貴公司計算兌換出來的金錢以免中伏?

新聞稿是有說機器沒有5日圓和1日圓提供,但現場機器上和宣傳單張上都沒有說明,畫面則只寫「零錢不足,故無法提供兌幣服務」,絕大部分遊客都不會看過新聞稿才出發,這樣的情況豈不是只會製造一次又一次的咒罵?

兩張50元可以換1450日圓,避開「沒有零頭硬幣」的悲劇,然而根據畫面顯示紙幣「每次只能插入一張」,插入後就進行兌換,插入第一張50元人民幣被彈回後,就算希特拉拿著一千萬張50元鈔票過來,他也無法拿取一毛錢的日圓!

同樣道理,當日港幣50元可換595日圓,就算是李嘉誠拿著一億張50元一樣換不到錢。難道要等到匯率變成整數的那天才可以換?如是這樣何不直接把港幣人民幣最低使用面值設定為100元,以避免「無5元1元換不了」的尷尬?

結果筆者沒有吐槽,心裡說了句「咪玩啦大佬 ……」(不要欺負我吧大哥),畢竟翻譯也好技術人員也好已經盡力,連說中文的翻譯也使用當今中國不大可能見到的日本人級數禮貌,服務一流,筆者只把當時想到的建議說完就掛線。

吐槽分析及建議

這部份雖然有點複雜,但真的非寫不可,如果筆者日文夠好的話,絕對會用日文來寫,讓日本人可以清楚聽到他們的目標對象:海外遊客的真正心聲。

第一個問題,甚麼人會用到兌換服務?明顯是要在日本使用貨幣的遊客。由此衍生第二條問題:他們有多少種兌換方法?

多數人會先在自己的家鄉兌換好外幣,透過找換店、銀行、兌換機以至跟親友換,是什麼方法並不重要,重點是大部分人會在一早兌換好整個旅程預算的金額,然後多換一點以備不時之需。他們多數會有日圓剩下,會在離開日本前或回國後兌回本國貨幣,或者盡可能在日本花光手上的日圓,不會有缺乏日圓現金的情況,所以這類人絕大部分不會使用到這部兌換機。

另一類是不在本國而到了日本才兌換貨幣的人,如果是大額的話,理性人都會選舉在機場兌換,而機場也一定會見到找換店。假如將這部兌換機放在機場找換店旁邊,哪些人會用?

1. 完全不懂日語和英語,只懂中文或韓文,又怕找換店職員不懂他們說的語言(派得去機場的職員懂多國語言很正常吧)
2. 盡量避免與任何人類有接觸的人(這類人不留在家跑去日本幹什麼?)
3. 兌換數量很少可能只需數萬日圓,同時他們不懂計算匯率,找換店大排長龍

上述三類人會有多少相信讀者想像得到。即使他日真的設在機場(其實現在機場已經有Travelex,也就是今次這部魔鬼兌換機的合作夥伴),其實也不見得會有太多人用,所以在便利店設置兌換機,目的是在鬧市中吸引遊客使用。

那麼,在淺草雷門前Family Mart中的自動外幣兌換機,會有甚麼潛在顧客?

首先不會是打算大額兌換的人,上文已經論證進入市中心的人會有這樣的要求(劍心:在下是其中之一,不過會以早已設置海外提款為前題),就算有也不符合大量設置機器的成本效益。旅客可以考慮的方法有海外提款(需預先啟動)、盡量使用信用卡(要持有信用額充足的信用卡),考慮到這部機器的匯率,在此兌換只比去銀行排隊優勝。

由此可以發現潛在顧客數量也有不少,例如沒有/忘記海設定外提款功能,或沒有/不想使用信用卡的人,加上機身和畫面清晰指示,熱線職員有不俗的外語能力,的確會帶來使用兌換機的人。這類人通常都只需要小量日圓,可能是少於一萬,目的只為臨走的幾個小時買伴手禮,又或者遇上只收現金的店舖或餐廳等。

依筆者之見,他們是最大的潛在顧客群,使用逐張鈔票放入的方法也不適合大量兌換,這時問題來了,小額兌換你會怎樣做?以港幣為例,可以對應的有50、100、500和1000元紙鈔。以1:11.9的匯率看,50元紙鈔用不了,但去日本旅行的人,有幾多會帶大額港幣前往?而且精明的香港人計算匯率後才不會多換,要精準兌換,不能用20元和50元實在很麻煩。

新台幣更慘。可以對應的有200、500、1000和2000元。以這天2.75的匯率計算,500元鈔票換1375日圓即是廢了武功,如果匯率變成2.76的話,就連200元鈔票也用不了,於是只能用1000和2000元,試問各位台灣讀者,你們出門去日本帶幾多1000及2000元的新台幣鈔票?

筆者的個人推論是,會使用這部兌換機的旅客將會以小量日圓需求為主,但對一般遊客來說,錢包裡本國貨幣的面額未必會太大,這部機器封殺了「集腋成裘」的可能性,禁絕小額鈔票加大精準兌換的難度。但不能使用小額鈔票都只是小問題,像店家對毫子和大面額鈔票的使用有所限制一樣,可歸為商業決定,但「缺乏指引」及「零錢問題」就是不可饒恕的死罪。

「小面額紙幣」和「無零錢可換」這兩個問題一般遊客完全不會知道,誰會像筆者那樣先看過新聞稿才去,然後在熱線電話問長問短?換不到錢,又不知原因為何,遊客必定破口大罵然後網上劣評。機器上的廣闊空間,和隨時可以改變的畫面文字,都是清楚讓客人了解減低怨氣的好地方。

沒有1圓所以無法兌換的問題,如果筆者是決策層的話一定會將負責人碎屍萬段。Family Mart如果希望用兌換機來提升營業額和企業形象的話,直接將零頭變成10圓吐出,會讓遊客開心,反正匯率都賺了不少,但最均真還是提供零錢。

翻查資料得知,這個自動外幣兌換機服務是日本第二大連鎖便利店「Family Mart」,跨國大型找換公司「Travelex」,日本最大綜合物流公司「日本通運」,三方聯合的計劃,在以服務見稱的日本,加上三家公司做過的市場計劃成千上萬,竟然推出漏洞如此多的服務,簡直是匪夷所思。最精彩是筆者找到這部機的是用「JCM」公司的「CE-i6」找換機來改裝,這部機本來就可以提供1圓硬幣!

就算是99%的顧客成功換到錢,但有1%的人中伏後,無論是這部機還是三家公司的名聲還是會被削弱。故此筆者最後抱著對方不會看到的想法,寫上對這部機的總結及建議:

1. 無論是零錢當10圓還是加入1圓硬幣,立‧即‧做!「零錢不足,故無法提供兌幣服務」簡直是天大的笑話
2. 堅持不對應小面額紙鈔沒問題,麻煩在當眼的地方寫出來讓客人事前明白
3. 系統信息請寫得清楚明白一點,例如把「你的紙鈔無法使用」改成「恕不對應小面額紙鈔」,熱線電話使用的機會及客人的抱怨程度會大幅減少
4. 每次入鈔一張和每張鈔票計算一次兌換值是可笑的設定,雖然解決零錢不足問題就沒事,但請考慮客人想入10張後換大額日圓鈔票的想法
5. 以後推出每一項服務前,請先找內部員工特別是低層職員先試用一下,技術人員和高層從來都是和現實客人距離最遠的存在。

筆者現正搜集更多外幣,等Family Mart宣佈會大幅改善這部機的功能後,再去試試及為大家報導。




     

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